接上客戶系統
失敗時怎麼說
接線之後一定會失敗。FDE 的價值有一半在失敗的那句話：專員知道現在該做什麼，資訊知道該看哪一扇門。
三種失敗，三種下一手
空結果：這個編號沒有訂單。下一手是請專員核對編號，不要重試十次。逾時或暫時失敗：門沒有在時間內回答。下一手是照舊流程，稍後再試，不要把空白當成查無。被拒絕：呼叫者不被允許。下一手是停用按鈕並找窗口，不要讓專員感覺是自己操作錯。
三種若共用一句「出錯了」，客服會重試、資訊會以為沒人叫、你會在群組裡收到情緒。分開寫，是接系統的交付物。
不要把失敗美化成模型的個性
「它今天比較保守」不是逾時的解釋。保守是你的規格選擇，逾時是門沒開。混在一起，客戶會以為再調提示詞就好，然後你調一個下午，門還是沒開。
對主管用影響說：這十五分鐘建議不可用，專員已回到舊流程，沒有錯誤的可退被送出。對資訊用範圍說：只讀查詢在期限內沒有回來。兩邊都不要先談模型。
先寫句子，再接線
在沙盒通之前，把三種句子草稿給客服主管看。他們會改用詞。用詞穩定之後再接，避免上線第一天才發現「轉人工」在他們文化裡像是在推責任。句子是產品。
範例 · 畫面上的三句
同一張退貨單，三種門的狀況。
- 查無此編號。請核對後再查。不要依這次結果答應客人。
- 訂單查詢沒有及時回來。請先用原本流程。這不是查無此單。
- 目前沒有權限查訂單。按鈕先停用，我們會找資訊窗口。請用原本流程。
練習
為你的案子寫三句，分別給專員看。拿給一位非工程同事，請他說出下一手。說不出就改寫。
再寫兩句給資訊窗口的版本，不能只是把畫面上的字貼過去，要含哪一扇門、只讀、大約的時間。
完成的時候
- 空結果、逾時、被拒絕在你的稿子裡是三句不同的話。
- 你沒有把這三種都歸咎於模型「不夠準」。