練習：零售退貨

這一課就是練。材料只有一句客戶的話，和你已經知道的現場限制。

材料

一家台北的服飾零售，客服約四十人，退貨規則寫在內部頁：七日內、未拆吊牌、部分品類除外。訂單查得到編號、日期與金額。退款要主管在另一個系統按。客服主管說人力被退貨查詢吃掉，希望「用 AI 處理」。

你沒有被授權改退款系統，也沒有消費者端的登入可以借用。資訊願意開訂單查詢的沙盒，但不願意給正式環境的寫入權限。這些限制是朋友，不是障礙。它們幫你把第一版畫小。

先自己寫，再看展開的拆法。不要倒著讀。倒著讀會有「我本來也是這樣想」的錯覺。寫的時候用完整句子，因為你之後要拿這四段去跟客戶複誦。

若你的版本比展開的拆法更寬，標出多出來的每一刀是資料問題、權限問題，還是你捨不得。捨不得要特別記，那是 PM 的職業病，在 FDE 會變成上不了線。

不論用詞是否跟展開內容一樣，形狀要在。

客戶原話：「我們客服都在處理退貨，想用 AI 減少人力。」先寫你的版本，再展開一種可用的拆法。內容留在這頁，沒有後端。

誰用

第一版誰親手操作？誰只看結果？誰不該被丟進對話框？

一種拆法

第一版只給一線客服專員，放在既有工單旁邊。消費者不直接跟模型說話，避免沒有單號時被語氣帶著跑。客服主管看每週轉人工比例，不在第一版裡改單。

成功長什麼樣

用客服今天做得到的觀察來寫，不要寫「更智能」。

一種拆法

有訂單編號的單，專員在三十秒內看到三選一：可退、不可退、轉人工，並附一句原因。沙盒裡連續二十筆與資深客服判定一致，才算這版成功。人力下降是後果，不是第一版的驗收句。

第一版不做什麼

寫下至少三件聽起來相關、但這版不碰的事。

一種拆法

不做換貨、不做直接撥款、不做沒有訂單編號的抱怨信、不做七天以後的特例談判。這些不是永遠不做，是這一版沒有資料、沒有權限、或錯了收不回來。

要接哪些系統

每接一個系統，寫它提供什麼，以及你只讀還是會寫入。

一種拆法

只讀訂單查詢：拿訂單編號換回日期、金額、是否已出貨。只讀退貨政策裡的天數與品類例外。工單系統只先顯示建議，不自動改狀態。退款系統完全不接。

用上面的互動區寫完四塊。然後合上展開內容，用九十秒口述給一位同事聽。

請同事只問一個問題：「哪一件錯了會直接傷到客人的錢？」你要答得出來，而且答案應落在不做清單裡。