把需求變成第一版
成功要能量得到
沒有量得到的成功，半年後你拿不出調薪證據，上線時也無法決定這版能不能交。
三種現場用得了的尺
時間：專員從拿到訂單編號到看到建議，要多久。一致：同一批單，系統與資深客服的結論差多少。轉人工：多少比例被誠實地交回人，而不是硬答。三把尺都要有基準，也就是現在人工怎麼做。
不要用「滿意度上升」當第一版的唯一尺。樣本會太吵。滿意度可以當後續，但門檻要用你這週數得完的東西。
先寫失敗長什麼樣
成功標準若只有正面句子，團隊會忽略沉默的錯。補上：空白單號卻給出可退、逾時仍顯示舊結論、權限失敗時顯示空白讓專員以為「沒有這張單」。這些是不合格，不是小瑕疵。
把不合格寫成客服看得懂的話。工程詞留在括號裡。值日生不會因為看到 HTTP 字樣就知道該不該關按鈕。
數字是門檻，不是裝飾
「大約更快」不能當門檻。選一個你願意拿來停止上線的數字，例如沙盒二十筆裡，與資深客服不一致超過兩筆就不上小組試用。數字可以事後調整，但不能事後才發明。發明於事後的門檻，是為了通過而寫的。
範例 · 退貨建議的三把尺
第一版不承諾減少人頭，只承諾這個決定變得可檢查。
- 時間：有單號的單，三十秒內看到三選一與原因。逾時就顯示「先照舊流程」，不准空白。
- 一致：沙盒二十筆，與兩位資深客服的共識相比，不一致不超過兩筆。
- 轉人工：沒有單號、超過七天、品類在例外清單，必須轉人工。這些案子若出現「可退」，整版不合格。
練習
為你的練習案寫三把尺：時間、一致、轉人工。每把都要有數字與對照的人。
再寫兩條不合格。用值日生的話，不要只用錯誤代碼。
完成的時候
- 你的成功標準裡沒有「更智能」「更有效率」這種無法數的句子。
- 你說得出一個會讓你主動停止上線的數字。