客戶溝通
當客戶說再聰明一點
「再聰明一點」通常是一筆讓他不舒服的單，沒有被說成規則。你的工作是把那一筆找出來。
先要那一筆
問：哪一張單讓你覺得笨？當時輸入是什麼、系統說什麼、你希望的下一手是什麼？希望若是通融，確認它在不做清單，並討論要不要開一條「轉主管」而不是讓模型通融。希望若是系統看錯日期，那是缺陷，進壞例子，不是進更聰明。
三種回應
是缺陷：收進壞例子，約修復與重跑，不擴大範圍。是新需求：寫進再談，給再談條件，不在這版答應。是語氣偏好：若原因欄尚未核定能給客人看，就不要為了語氣改結論格式。語氣可以在核定的句子庫裡處理，那是另一個範圍。
你要避免第四種：當場答應「我們讓它更靈活」。靈活是把停止條件拿掉。
讓對方選
把兩條路放上桌：修好這一筆的規則，或把新需求排進下一版的範圍單。請他選。選本身就是進度。不要替他選了又抱怨範圍飄移，那是你沒有把選擇說出來。
範例 · 只超過一天的單
主管說系統太死，客人會生氣。
- 你確認：這筆是第八天，規格寫不可退或轉人工。
- 路徑一：維持規則，客人的不滿由專員用既有話術處理，系統不承諾通融。
- 路徑二：新增「第八天轉主管」，仍不由模型說可退。這是範圍變更，要改單再做。
- 不選的路：請模型看語氣決定通融。
練習
請同事用「再聰明一點」開場。你只能連續問到找出那一筆，不能先提解法。
然後給兩條路，請他選。把選擇寫成三行紀錄。
完成的時候
- 你沒有答應一個無法對答案的「更聰明」。
- 紀錄裡分得出缺陷與新需求。