把需求變成第一版
模糊的一句話怎麼開口
客戶很少帶著欄位來。他們帶著疲倦。你的第一個專業動作是把疲倦收成一個可以對答案的決定。
先找重複的決定
「想用 AI 減少人力」不是需求。需求是某個角色每天重複做的一個判斷。問：上一週客服最常卡住的是哪一種單？卡住時他們打開哪個畫面？判斷完，下一手是誰？
你在聽的不是願景，是動作的接縫。接縫清楚，原型才有地方接。若對方只能說「整個客服都很累」，就請他們帶你坐在專員旁邊一小時。這一小時比十頁問卷準。
誰用，決定介面長在哪
使用者若是一線專員，第一版就該長在工單旁，而不是一個新的聊天網站。使用者若是消費者，你立刻多了身份、語氣、濫用與品牌風險。第一版幾乎總是先給內部的人，因為錯了有同事補。
也要寫誰不是使用者。主管若只看彙總，就不要讓他在第一版裡改單筆結論，否則你會同時做兩種產品。
把原話留著
範圍單上方引用客戶原話，下面才是你的翻譯。以後爭議時，你能指出翻譯，而不是爭論誰記錯。原話不要潤飾。潤飾過的句子會偷偷把範圍加大。
範例 · 三個問句就夠開場
面對「客服都在處理退貨，想用 AI」。
- 上一週，哪一種退貨最花時間？是查規則、找訂單，還是跟客人來回？
- 專員現在用哪一個畫面查訂單編號？沒有編號時他們怎麼辦？
- 若系統答錯，今天誰會發現？是客人先生氣，還是專員還看得到建議、可以改？
練習
請同事用一句口語丟給你一個工作痛點。你只能問五個問題，問題裡不准出現「AI 可以」。
問完寫下：重複的決定是什麼、誰親手做、錯了誰先發現。
完成的時候
- 你能把一句口號改寫成「誰在什麼畫面做哪個決定」。
- 你留得下客戶原話，並指出自己的翻譯哪裡比原話窄。